Për më shumë se dy dekada, call center-at kanë qenë një nga portat më të lehta drejt tregut të punës për të rinjtë shqiptarë. Njohja e italishtes, anglishtes apo gjermanishtes, kostot konkurruese të punës dhe afërsia me tregjet europiane e kthyen Shqipërinë në një destinacion të rëndësishëm për shërbimet BPO.
Sipas raportit Western Balkans 2026 të ABSL, në Shqipëri numërohen mbi 9,000 të punësuar vetëm në contact center, ndërsa gjuhët kryesore të përdorura janë italishtja, anglishtja dhe gjermanishtja. Ndërkohë, të dhënat e AIDA-s e vendosin numrin e profesionistëve në sektorin më të gjerë ICT-BPO në mbi 27 mijë.
Por pikërisht modeli që e bëri Shqipërinë tërheqëse për outsourcing po përballet me një konkurrent që nuk ka nevojë për zyrë, pushime apo turne nate: Voice AI.
AI tashmë mund t’i përgjigjet telefonit
Chatbot-et e para ishin relativisht të thjeshta. Por gjenerata e re e AI voice agents mund të zhvillojë biseda në kohë reale, të kuptojë kërkesën e klientit dhe të përdorë informacionin e kompanisë për të dhënë përgjigje. Në kombinim me sisteme të tjera, një agjent AI mund të kontrollojë një porosi, të ndryshojë një rezervim, të regjistrojë një ankesë apo t’ia kalojë rastin një operatori njerëzor kur problemi bëhet më kompleks.
Kjo e bën customer service një nga fushat ku ndikimi i AI pritet të ndihet fort. Organizata Ndërkombëtare e Punës (ILO) thekson se punonjësit e shërbimit ndaj klientit janë mes profesioneve ku AI mund të automatizojë një pjesë të konsiderueshme të detyrave, ndërsa zhvillimi i teknologjisë mund të rrisë më tej rrezikun e automatizimit të disa roleve.
Për një kompani europiane që sot transferon mijëra telefonata drejt një call center-i në Shqipëri, pyetja ekonomike bëhet e pashmangshme: nëse një pjesë e telefonatave mund të kryhen nga AI, sa operatorë njerëzorë do të nevojiten në të ardhmen?
Lexo edhe: Franca i thotë “mjaft” telefonatave të padëshiruara nga Call Center, gjoba për ata që shkelin rregullat
Shqipëria mund ta ndiejë më shumë se vendet e tjera
Rreziku për Shqipërinë lidhet me strukturën e industrisë. Avantazhi tradicional ka qenë një kombinim i fuqisë punëtore relativisht konkurruese dhe numrit të madh të personave që flasin gjuhë të huaja. AIDA e konsideron Shqipërinë një destinacion të rëndësishëm europian për ICT-BPO dhe identifikon Italinë, Gjermaninë, Francën, Spanjën, Austrinë, Zvicrën dhe Mbretërinë e Bashkuar ndër tregjet e klientëve.
AI mund ta dobësojë gradualisht pikërisht këtë avantazh. Një agjent zanor nuk ka nevojë të gjendet fizikisht në Itali apo Shqipëri dhe sistemet shumëgjuhëshe mund të komunikojnë në disa gjuhë nga e njëjta platformë.
Ndërkohë, sektori shqiptar kishte nisur të ndryshonte edhe përpara bumit aktual të AI. Raportime të vitit 2025 flisnin për një rënie të ndjeshme të numrit të punonjësve në call center krahasuar me kulmin e industrisë, megjithëse kompanitë italiane vazhdonin të shfaqnin interes për tregun shqiptar për shkak të fuqisë punëtore me eksperiencë dhe njohjes së italishtes.
Por kjo nuk do të thotë se 9,000 vende pune do të zhduken
Këtu duhet bërë një dallim i rëndësishëm. AI automatizon detyra më lehtë sesa profesione të tëra.
Një telefonatë standarde për të pyetur ku ndodhet një porosi është shumë më e lehtë për t’u automatizuar sesa një klient i zemëruar që kërkon zgjidhjen e një problemi kompleks, një negociatë shitjeje apo një rast ku duhet marrë një vendim që nuk ndodhet në procedurat standarde.
ILO vlerëson se rreth një në katër vende pune në botë ka njëfarë ekspozimi ndaj inteligjencës artificiale gjeneruese, por thekson se rezultati më i mundshëm për shumicën e profesioneve është transformimi i punës dhe jo zhdukja e saj e plotë.
Kjo mund të jetë edhe e ardhmja e call center-ave shqiptarë.
Në vend që një operator të zhvillojë 100 telefonata të thjeshta gjatë ditës, AI mund të trajtojë kontaktet rutinë, ndërsa punonjësi merret vetëm me 20 apo 30 rastet që kërkojnë ndërhyrje njerëzore. Produktiviteti rritet, por njëkohësisht kompania mund të ketë nevojë për më pak operatorë për të përballuar të njëjtin volum klientësh.
Nga “operator call center-i” te “AI supervisor”
Ndryshimi mund të krijojë edhe role të reja. Call center-i i së ardhmes mund të ketë më pak njerëz që thjesht lexojnë një script dhe më shumë punonjës që mbikëqyrin agjentët AI, kontrollojnë cilësinë e përgjigjeve, trajtojnë rastet komplekse, analizojnë të dhënat dhe ndërhyjnë kur automatizimi dështon.
Pikërisht këtu mund të jetë edhe mundësia për Shqipërinë. Në vend që industria të konkurrojë vetëm me kosto të ulët dhe njohje të italishtes, kompanitë shqiptare BPO mund të kalojnë drejt shërbimeve me vlerë më të lartë: teknologji, analiza të të dhënave, shitje komplekse, customer experience dhe menaxhim të sistemeve AI.
Një studim i ILO i publikuar në 2026 mbi 135 vende arrin në një përfundim të ngjashëm: ekonomitë në zhvillim mund të kenë ekspozim më të ulët ndaj automatizimit total, por potencial të konsiderueshëm për përdorimin e AI si mjet që rrit produktivitetin e punonjësve.
Call center-i nuk do të zhduket, por puna brenda tij mund të ndryshojë rrënjësisht
Pyetja për Shqipërinë, pra, nuk është thjesht nëse AI do t’i mbyllë call center-at. Më e rëndësishme është sa shpejt kompanitë dhe punonjësit shqiptarë do të përshtaten me një industri ku një pjesë e telefonatave nuk do të bëhen më nga njerëzit.
Punët më të përsëritshme dhe të standardizuara janë më të ekspozuara. Ndërsa aftësitë njerëzore si negocimi, empatia, zgjidhja e problemeve komplekse dhe menaxhimi i klientëve të vështirë mund të bëhen edhe më të vlefshme.
Për mijëra të rinj shqiptarë që deri dje mendonin se një gjuhë e huaj ishte e mjaftueshme për të siguruar një vend pune në call center, mesazhi i epokës së AI po ndryshon: gjuha vazhdon të jetë avantazh, por së shpejti mund të mos jetë më e mjaftueshme.
